家庭離線(xiàn)服務(wù)也落后。
物流業(yè)分為倉儲、干線(xiàn)運輸、投運三大部分。當前中國的主干運輸還能滿(mǎn)足電子商務(wù)的需要，但是，配送、倉儲等環(huán)節的建設卻遠遠落后，商品到達消費者手中的速度慢，原因大多不在貨物的出庫環(huán)節，而是在點(diǎn)對點(diǎn)配送環(huán)節緩慢。
所以，“得物流者得天下”這句話(huà)早就成了電子商務(wù)公司的信條。他們立足于此后，將投資于物流領(lǐng)域，并以此建立起競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵領(lǐng)域。除了京東，當當網(wǎng)、蘇寧易購、中國亞馬遜、甚至騰訊等電商都在為建立物流體系而不遺余力。原因在于：網(wǎng)絡(luò )零售市場(chǎng)正在改變，消費者所關(guān)心的除了產(chǎn)品比價(jià)、產(chǎn)品質(zhì)量外，還有包括物流在內的服務(wù)，如物流快慢，貨物跟蹤，送貨人員的態(tài)度，以及大件產(chǎn)品的安裝，售后退換貨等細節。
但是，在家具行業(yè)，這種銷(xiāo)售緩慢，不僅存在于B2C的電商世界，甚至在現實(shí)世界中，家具制造商的服務(wù)現狀仍總體滯后。大多數家具企業(yè)都沒(méi)有能力，也很少自己做物流，因為承擔物流費用的是經(jīng)銷(xiāo)商，大部分廠(chǎng)家把貨物送到物流公司后基本上就完成了買(mǎi)賣(mài)，除非后期付款代收，否則就不關(guān)心物流公司的速度和服務(wù)質(zhì)量；另一方面，家具物流市場(chǎng)競爭混亂，由于各種原因，一直沒(méi)有形成強有力的物流服務(wù)體系，摩擦事件時(shí)有發(fā)生。
當前，家具制造商與經(jīng)銷(xiāo)商的地位還不平等，尤其面對實(shí)力較強的制造商，經(jīng)銷(xiāo)商往往處于弱勢。它們要忍受長(cháng)時(shí)間不同的供貨周期，補件不僅流程復雜，送貨速度慢，很可能會(huì )最終接受工廠(chǎng)沒(méi)有庫存零件的現實(shí)，更別提在家具售后維修方面的服務(wù)。所以忙著(zhù)擴張市場(chǎng)版圖，填上市場(chǎng)的空白點(diǎn)，也很少有品牌廠(chǎng)商會(huì )沉下來(lái)，轉向服務(wù)的角度。它們分割市場(chǎng)和銷(xiāo)售區域，但很少對售后服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行布局；他們一直在進(jìn)行招商，但面對線(xiàn)下經(jīng)銷(xiāo)商群體，大部分家具企業(yè)仍然無(wú)法建立起一個(gè)精細化的服務(wù)系統。
家務(wù)事互為紐帶，電商安裝售后服務(wù)比物流更重要。
B2C對物流提出了新的要求。
而在美國，由于物流企業(yè)實(shí)力雄厚，許多電子商務(wù)公司采用了物流外包的模式。例如，亞馬遜是世界上最大的在線(xiàn)書(shū)店，它的國內配送外包給美國郵政和UPS，而國際快遞則外包給國際海運公司等國際專(zhuān)業(yè)物流公司，這樣既可以節省成本，又能集中精力于主業(yè)。當然，也有電子商務(wù)公司投資主干運輸，但干線(xiàn)以外的同城和地區配送仍由UPS和聯(lián)邦快遞等專(zhuān)業(yè)快遞公司負責。
但是中國的情況不一樣，沒(méi)有像UPS這樣的物流公司。電子化之前，B2B企業(yè)間的物流配送市場(chǎng)競爭比較混亂，隨著(zhù)電子商務(wù)C2C的出現，申通、圓通和韻達等依托于淘寶小件配送業(yè)務(wù)。時(shí)至今日，物流業(yè)的主體逐漸轉變?yōu)锽2C，即企業(yè)向消費者銷(xiāo)售商品。物流配送對物流行業(yè)提出了新的要求，如要求物流公司的業(yè)務(wù)員具備為用戶(hù)安裝家具、調試家用電器等服務(wù)能力。
對于很多零部件仍處于非標準狀態(tài)的家具業(yè)來(lái)說(shuō)，做電商的挑戰遠遠大于電業(yè)等大件商品。顧客購買(mǎi)電冰箱僅僅需要搬運，但對于家具產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，即使是一張桌子也需要安裝，對消費者來(lái)說(shuō)，家居用品不僅僅是商品本身，而是家居用品配送到家后的狀態(tài)。假如說(shuō)物流配送可以依賴(lài)于專(zhuān)業(yè)的物流公司，那么安裝服務(wù)團隊、售后團隊需要實(shí)打實(shí)的地面團隊配合。事實(shí)上，目前幾乎沒(méi)有一家具企業(yè)有這樣一個(gè)系統，有足夠的、覆蓋全國的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。這也是家具業(yè)做電商一直難以逾越的障礙之一。
搞電商，企業(yè)面對的不是經(jīng)銷(xiāo)商，而是與企業(yè)沒(méi)有長(cháng)期利益捆綁的消費者群體。一個(gè)月后，他也不會(huì )因需要一個(gè)螺絲釘而痛苦等待一個(gè)月，他們最終的選擇可能是把你的商店退回，或者給你的商店打個(gè)差評，或者從那時(shí)起，廣泛地在微信上唱衰。過(guò)去一年的雙“十一”之后，全友家居天貓商城的退貨率高于行業(yè)平均水平的30%，以及眾多對家裝電商的控訴，足以給大步走向電商的啟示。
對于家具廠(chǎng)而言，“家庭服務(wù)”模式的出現，如“師傅家居服務(wù)平臺”的誕生，或將成為B2C在全國市場(chǎng)發(fā)力的高效戰略合作伙伴，能有效地幫助企業(yè)分擔在線(xiàn)零售市場(chǎng)的某些功能，使制造商更專(zhuān)注于生產(chǎn)。
然而，它也是一把雙刃劍。這會(huì )成為制造商提高服務(wù)水平的障礙，使制造商更多地致力于拓展零售渠道，而不是清楚地建立服務(wù)體系。對于品牌制造商而言，進(jìn)入電商行業(yè)更是打造其服務(wù)體系的契機，無(wú)論是做線(xiàn)上直接對接消費者，還是透過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商對接消費者，制造商除了要在產(chǎn)品質(zhì)量上做提升，在包裝設計、供貨周期、物流周期、售后服務(wù)等方面也要做升級。